Финансовые организации, выдающие кредиты, нередко сталкиваются с несвоевременным проведением платежей. Их сотрудники вынуждены вести беседы с должниками, чтобы вернуть средства. Сбербанк начал применять новаторскую систему работы коллекторов. В чем особенности технологии, какие перспективы ее внедрения.
Когда человек, имеющий задолженность, разговаривает с представителем банка, он может испытывать различные эмоции – от радости до злости. Программа записывает беседу, сразу проводит анализ ситуации по голосу и передает информацию сотруднику коллекторского агентства.
На основании полученных сведений специалист корректирует разговор. Он вводит в действие подходящий для ситуации сценарий. Эмоции во время беседы могут изменяться. Программа различает 7 типов реакции – нейтральная, удивление и радость, уныние, страх, раздражение и злость.
Система дает коллектору наводки, как себя вести с конкретным должником. Она с высокой точностью предсказывает направление разговора, определяет возраст и пол клиента. Возможно, сотруднику агентства необходимо смягчить интонации, проявить сопереживание или сочувствие.
Применение такой технологии помогает вычислить эмоциональное расположение человека, составить его портрет, определить степень удовлетворенности. На основании полученной информации удобно вести оптимальный разговор, который приведет к желаемому результату – возвращению долга.
Система действует и в другом направлении. По анализу диалога можно установить особенности работы коллектора. Эмоции выдадут его переутомление, выгорание. Это позволит руководству вовремя принять меры.
Современные речевые технологии помогают эффективнее взыскивать задолженности, снижают количество бесполезных звонков, повышают уровень сервиса. Их можно использовать в сферах консультационных услуг, технической поддержки, продаж и проведения маркетинговых исследований.